福州今起开通企业诉求服务通道
今天，福州市正式开通企业诉求服务通道，24小时受理企业对政府和部门的咨询、求助、投诉、举报、建议等五类诉求。各类企业可通过“12345”政府公共服务系统的网站、热线电话、短信、传真、邮箱、微博、微信等向企业诉求服务通道提出诉求。
企业提出诉求有7种方式
根据市委办公厅和市政府办公厅日前印发的《福州市“智慧福州”管理服务中心工作方案》和《关于建立服务企业长效工作机制的意见》，企业诉求服务信息化平台是利用市智慧中心“12345”政府公共服务系统新开通的企业诉求服务通道，全天候24小时不间断受理全市各类企业对本市各级政府及相关部门的咨询、求助、投诉、举报、建议等五类诉求。
企业可通过以下方式提出诉求：“12345”热线电话（0591-12345）、短信（移动用户编辑“诉求内容”发送到1065730123456，联通用户编辑“诉求内容”发送到13405912345）、传真（123451-4）、邮箱（12345@fz12345.gov.cn）、微博、微信（通过微信搜索“福州12345”，关注微信号，填写诉求）、“12345”网站（http：//www.fz12345.gov.cn/）。
对企业提出的诉求，服务流程主要分为8个步骤。
企业通过12345系统的网站、热线电话、短信、传真、邮箱、微博、微信等向企业诉求服务通道提出诉求；企业诉求服务通道受理企业诉求；市“智慧福州”管理服务中心将诉求件批转给责任单位；责任单位办理并回复诉求件；市“智慧福州”管理服务中心审核责任单位的回复意见；市“智慧福州”管理服务中心将回复意见反馈给企业，企业凭诉求件编码和验证码查询责任单位的回复意见；企业对责任单位回复意见进行满意度评价和评论；市“智慧福州”管理服务中心对企业进行回访。
服务总时限压缩到5个工作日
《意见》对企业诉求服务通道的服务时限进行了明确规定。批转在1个工作日内完成，办理在3个工作日内完成，审核在1个工作日内完成。
责任单位对“12345”系统批转的企业诉求，应区分不同情况予以办理，并在3个工作日内将办理情况（含法定、规定和承诺解决时限等）报市“智慧福州”管理服务中心审核后向企业反馈，属于本单位职权范围的，应在法定、规定办理时限内办结；没有法定、规定办理时限的，应主动与企业沟通，提出承诺办结时限；因政策法规限制或现有条件所限一时无法解决的，要向企业充分说明解释，取得企业理解，并积极创造条件逐步解决。
不属于本单位职权范围的，应在1个工作日内报市“智慧福州”管理服务中心协调处理。
对每一个工作步骤，企业诉求服务通道都详细规范了服务标准，特别是将服务总时限从原有12345系统的13个工作日压缩至5个工作日以内，大大提升了企业诉求的办理时效。
企业满意度将作为责任单位考评依据
如何保证企业的诉求能得到切实解决？企业诉求人可在12345网站上及时跟踪查询诉求件的办理进度、办理结果，还可对责任单位办理情况进行满意度评价和评论。
企业满意度评价、企业诉求办结率、回访企业情况等将作为考评依据，对相关责任单位进行考核评价，进行月通报和绩效考评。同时，把企业诉求落实情况列入市委、市政府督查事项，对服务不及时、敷衍了事、推诿扯皮、办理不力甚至不办理的单位和个人，视情移送市纪委、市委组织部、市效能办、市整肃办等部门，严格按照有关规定，严肃追究责任。
此外，还建立了涉企单位联席会议机制，原则上每半月召开一次会议，及时协调解决企业反映的重大、复杂、疑难诉求和办理职责存在争议的诉求，强化服务企业实效。
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问：福州市“智慧福州”管理服务中心跟现在福州市行政（市民）服务中心有何区别？
答：服务内容不同。市行政服务中心既有为企业和法人组织提供行政审批服务功能，也有公共资源集中交易的功能。行政服务中心主要受理与市民衣食住行、冷暖安危相关的申请事项。市“智慧福州”管理服务中心主要服务对象包括市民和企业，立足于办理、反馈市民和企业提出的咨询、求助、投诉、举报、建议等各类诉求，服务的内容更广。
服务模式不同。市行政服务中心按照“一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、一个平台收费”的运作模式，为企事业单位办理各种行政许可、非许可审批、公共服务事项。行政服务中心既有实体的办事服务大厅，又有网上的办事服务大厅，聚合政务、公共、便民服务资源形成大数据中心，打造线上线下相结合的市民服务体系。市“智慧福州”管理服务中心则依托“一个总平台、四个分平台”来进行诉求件处理，通过受理、转办、办理、审核等科学化流水运作和精细化人文管理，为广大市民和企业进行全流程服务。
问：12345政府公共服务系统与以前的福州市便民呼叫中心12345系统有何区别？
答：升级改造前的“福州市便民呼叫中心12345系统”仅限于办理政策咨询、政务投诉、政府公共服务等内容；升级改造后的“福州市12345政府公共服务系统”，不但保留了以上服务内容，还开通了专门针对企业的服务诉求通道。
今后，市“智慧福州”管理服务中心还会继续对12345系统进行改造，不断完善生活服务、紧急引导等便民功能，为市民和企业提供更“快速、准确、周到”的综合性政府公共服务。
