消费纠纷举证 由经营者买单 新版《消费者权益保护法》3月15日起施行 有六大亮点

    今年3月15日起，新版《消费者权益保护法》施行。对比旧《消法》，新《消法》有明显的突破，不仅加大了侵权商家的处罚力度，还降低了消费者的维权成本，大大增强了消费者权益保障力度。新《消法》施行在即，昨日，马尾区工商局专门结合案例，梳理了六大亮点。

    亮点1

    消费者享有七日“后悔权”

    案例：去年8月16日，尤女士通过福州某运营商官方网站购买了一部广信老人机，一天过后，手机的输入法就无法正常使用，按键也失灵。尤女士将手机送往当地售后检测后，得知手机确实存在性能故障。但售后表示，检测时他们发现手机壳有裂缝，可为其保修，但不能退款。因尤女士无法证明手机壳出现裂缝是商家造成的，经调解，尤女士接受了商家为的保修处理。

    新规：新消法第二十五条中规定，经营者采用网络、电话等方式销售商品，除特殊情况，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货，但消费者需承担退货运费。

    解读：“新消法”实施后若消费者遇到诸如市民尤女士碰到的问题，无需花费数天做质量检测，可直接和卖家商讨退货事宜。不过，工商部门提醒广大市民，七天无理由退货，并不是无条件退货，退回商品的费用若无特殊情况，须由消费者来承担。而且，消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊，或者其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

    亮点2

    消费者享有信息保护权

    案例：去年6月份，市民郑小姐刚刚按揭买房不久，就频繁收到房产中介、装修公司打来的电话。郑小姐打电话给开发商要求说法，开发商却称可能是银行泄露了她的个人信息。

    新规：新消法第二十九条中明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

    解读：新消法对于收集和使用消费者信息作出严格规定，商家收集个人信息，须经本人同意，并要严格保密，也须承担法律后果。

    亮点3

    纠纷举证责任倒置

    案例：去年12月中旬，市民许先生在华骏雪佛兰4S店购买了一辆轿车。车行承诺赠送真皮座椅。提车时，许先生发现车行赠送的座椅不像是真皮的。许先生当场提出疑议，并要求车行更换座椅，车行则坚称座椅是真皮的，不肯为其更换。经调解，由于仅凭肉眼无法判断座椅是否为真皮，按照谁主张、谁举证的原则，许先生同意先找一家鉴定机构进行检测，待出具报告后再联系工商部门进行处理。

    新规：新消法第二十三条第三款中规定，提供耐用商品或者装饰装修的服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

    解读：消费者在购买商品时经常会因拿不出确凿证据、渠道不畅成本太高、程序繁琐漫长等原因放弃维权。新消法减轻了消费者举证责任，解决了消费者维权难、维权成本高的问题，避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。不过，该规则仅适用于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用品和装饰装修等服务，仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月的将不再适用。

    亮点4

    精神损害赔偿入法

    案例：去年5月22日，何小姐到火车站附近的麦当劳好运餐厅购买汉堡，付款时营业员员称她提供的是假币，当着其他顾客的面大声训斥。面对营业员和众人的异样眼光，百口难辨的何小姐只好借用其他商店的验钞机进行检验。经检验，何小姐所付现金并不是假币。受了委屈的何小姐认为商家用肉眼看后就称是假币，是对自己的不尊重及侮辱。工商部门介入后，商家同意向何小姐道歉。

    新规：新消法第五十一条规定，经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

    解读：日常生活中，消费者经常会遇到商家侮辱、诽谤、搜身、查包、侵犯人身自由等现象。这一惩罚性赔偿条款生效后，消费者手里便有了对抗上述不良现象的维权利器。

    亮点5

    消协可提起公益诉讼

    案例：去年7月16日至20日，一个外地团伙在马尾金逸电影院举办产品展示会，多位老人轻信这个团伙“推销厨具返还现金”的骗局，花高价购买了一堆粗制滥造的烤炉、煤气灶等。展销会最后一天，举办者收完款项后逃逸不知所踪，导致26名老人被骗约2万元。老人们索赔无门，于是全部来到举办展示会的电影院讨要说法，并拨打12315投诉。经查，马尾区工商局发现，该电影院将其一号厅出租给该团伙举办大型展销会。工商执法人员指出，根据旧消法第三十八条规定，电影院应当承担连带法律责任。但经多次协商，电影院坚称没有责任，拒绝接受调解。由于判定赔偿责任属法院管辖范围，马尾区工商局只得建议消费者通过司法途径维权。司法部门介入后，由于是民事纠纷，26位老人只能以个人名义分别起诉。这对老人们而言，十分不便，维权成本也在无形中被提高。

    新规：新消法对于消费者协会的身份、职能等方面也进行了修改。新消法第四十七条中规定，针对“侵害众多消费者合法权益”的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可提起公益诉讼。

    解读：这一规定明确赋予消费者协会消费类公益诉讼的主体地位，进一步充实了消协的维权职责。不过，这一条款的适用仍存在一些疑问。比如：按照新消法，消协组织可以对侵害不特定多数消费者权益的行为提起公益诉讼，那可否请求财产赔偿等问题，需配套的司法解释等文件予以明确。

    亮点6

    商家销售假冒产品将计入信用档案

    案例：去年12月21日，市民张小姐在鼓楼区缪斯服装店购买羽绒服，回家后却发现是棉衣。张小姐认为商家以棉衣充当羽绒服销售，涉嫌销售假冒伪劣产品，与商家联系，要求退货，却遭拒绝。工商部门介入后，商家称卖的是羽绒棉。经调解，商家为张小姐办理了退货手续。

    新规：新消法第五十六条规定了10类违法情形应当记入信用档案，向社会公布，其中明确规定“黑店家”将上黑榜公诸于众。这些“黑店家”在未来办理一些手续时会受到一定限制。

    解读：“明示即合理”、“沉默即默认”、“最终解释权归本店所有”……五花八门的霸王条款，令消费者苦不堪言，此外，消费者还会经常遇到商家销售假冒伪劣产品或提供不合格服务的情况。今年3月15日以后，这些违法侵权行为将受到严惩。